Onboarding Client : Le Processus Pour Réussir

Après avoir qualifié les prospects, il est temps d’intégrer vos nouveaux clients. L’accueil des clients est un aspect crucial de toute entreprise, car il jette les bases de la relation future.

Un processus d’onboarding client bien conçu peut aider les entreprises à établir la confiance, à comprendre les besoins des clients et à définir leurs attentes. Il en résultera une satisfaction et une fidélisation de ces clients, ce qui augmentera votre chiffre d’affaires.

Dans cet article, nous vous proposons un guide complet du processus onboarding client, y compris une liste de contrôle qui vous permettra de couvrir tous les aspects importants. Nous vous proposons également des conseils pratiques et des stratégies pour créer votre propre processus d’onboarding efficace0

Qu’est-ce que l’onboarding client ?

L’onboarding client est le processus qui consiste à familiariser les clients avec une entreprise et à les aider à utiliser les produits ou les services de l’entreprise. Ce processus commence généralement après que le client ait choisi l’entreprise et se poursuit jusqu’à ce que le client soit totalement intégré dans le flux de travail.

Pourquoi l’onboarding du client est-il important ?

Avant d’explorer les conseils et la liste de contrôle, vous devez comprendre pourquoi le processus d’onboarding client est crucial. Voici quelques raisons :

• Faire une première impression positive. La première interaction entre un client et une entreprise peut laisser une impression durable. Un mauvais processus d’intégration peut nuire à la relation client dès le départ, et c’est la troisième cause de perte de clientèle.
• Des attentes claires. Définissez les attentes de votre client à l’égard de votre entreprise, notamment en ce qui concerne les délais de livraison, les méthodes de communication et vos produits et services.
• Comprendre les besoins du client. Recueillir les détails importants du projet concernant les exigences, les objectifs et les préférences du client à l’aide d’enquêtes ou de réunions en personne.
• Instaurer la confiance. L’onboarding démontre votre expertise, vos connaissances et votre engagement envers les objectifs du client.
• Accroître la fidélisation. Une intégration efficace favorise la fidélisation des clients en répondant à leurs besoins et en garantissant leur satisfaction. Il en résulte une relation positive à long terme et un chiffre d’affaires plus élevé.

Comment créer un processus d’onboarding client

Un bon processus d’intégration comprend plusieurs éléments. Il s’agit notamment de la planification du premier contact, de l’établissement de propositions et de la programmation de la réunion d’onboarding client. Nous les expliquons en détail ci-dessous.

1. Planifier le premier contact et la découverte

La première étape de l’accueil des clients consiste à s’informer de leurs besoins et de leurs objectifs. Un questionnaire d’accueil des clients peut vous aider à adapter le processus pour mieux répondre à leurs besoins.

Les domaines types à couvrir dans un questionnaire d’accueil sont les suivants : données personnelles, objectifs de l’entreprise, défis, expérience, attentes, prise de décision, calendrier, budget et remarques facultatives.

Voici quelques questions qui peuvent servir d’inspiration lors de la création d’un questionnaire d’accueil :

• Quels sont les objectifs de votre entreprise ?
• Quels sont les produits ou services spécifiques qui vous intéressent ?
• Quel est votre mode de communication préféré ?
• Quel est votre calendrier de réalisation ?
• Qui sont vos clients cibles ?
• Quelles sont les difficultées propres à votre secteur d’activité ?
• Quel est votre budget pour ce projet ?
• Que font vos concurrents ?
• Qu’espérez-vous obtenir grâce à ce partenariat ?
• Qui sera le point de contact du projet ?

Utilisez des outils d’enquête tels que Google Forms, Survey Monkey ou Typeform pour créer des questionnaires d’accueil.

2. Élaborer une proposition de vente

Une fois que vous avez obtenu les réponses au questionnaire, élaborez une proposition commerciale adaptée à votre client. Ce document explique les besoins du client, la solution proposée par le lecteur, ainsi que le coût et le calendrier.

Une proposition de vente clarifie également les responsabilités des deux parties. Cela permet de fixer des attentes claires, d’instaurer la confiance et d’éviter toute confusion.

Bien qu’une proposition varie en fonction du type d’entreprise, une proposition de vente doit généralement comporter les éléments suivants :

• Résumé. Un bref aperçu de l’énoncé du problème par le nouveau client et de la solution que vous proposez.
• Le champ d’application du travail. Liste des produits ou services que le client recevra.
• Calendrier. Explication du temps nécessaire à la réalisation du projet.
• Coût. Une ventilation des coûts exacts avec des tableaux de prix.
• Contact. Informations sur les coordonnées du prestataire de services, y compris l’adresse électronique, le numéro de téléphone et le site web.

3. Organiser une première réunion

Cette phase d’onboarding client vous donne l’occasion de présenter votre entreprise et de discuter de la proposition de vente. C’est aussi l’occasion de donner une première impression positive.

L’appel de lancement permet de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et permet une collaboration efficace. Voici quelques points à aborder lors de la première réunion d’intégration :

• Ce que le nouveau client considère comme une réussite. Demandez-lui sa définition de la réussite afin d’aligner les attentes et de mieux comprendre les objectifs du client.
• Examiner les objectifs convenus. Examiner les résultats attendus et en discuter pour s’assurer d’une compréhension mutuelle.
• Établir un calendrier de communication. Établissez des accords clairs sur la fréquence, les sujets et les canaux de communication au cours d’une période donnée.
• Mettez en évidence les actions à entreprendre. Décrivez les actions à entreprendre par les deux parties afin de clarifier les responsabilités et les délais pour chaque tâche.

4. Démarrer le projet

Offrez à vos clients le soutien nécessaire pendant le projet. Cela permet à votre client d’utiliser efficacement le service ou le produit que vous lui fournissez, ce qui accroît sa satisfaction.

Supposons que vous voulez créer un site web WordPress pour un client particulier. Dans ce cas, il est nécessaire de créer un compte administrateur, d’examiner le plan du site avec lui et de préparer une documentation pour l’aider à gérer le site. Cela l’aidera à utiliser efficacement le site web que vous avez conçu.

Il est également important de désigner une personne qui sera le principal point de contact du client. Cela permet d’assurer une communication et une gestion de projet efficaces.

5. Effectuer les tests d’acceptation par l’utilisateur (UAT)

Au cours du processus d’intégration d’un nouveau client, la réalisation de l’UAT est cruciale pour s’assurer que le projet répond aux attentes du client.

Une fois le projet achevé, le nouveau client doit l’évaluer en profondeur pour s’assurer qu’il répond à ses exigences et fonctionne comme prévu. Le processus consiste généralement à décrire les produits livrables, à définir les questions de test et à recueillir les commentaires du client.

6. Réexaminer et améliorer

Il est important d’examiner régulièrement le projet en cours avec le client afin d’identifier les domaines qui nécessitent une évaluation et de s’assurer que vous obtiendrez les résultats souhaités. Travailler avec le client pour comprendre ses préférences et ses exigences permet d’améliorer et d’adapter le processus d’intégration pour les futurs clients.

Ce processus de révision peut prendre différentes formes, telles qu’un appel de vérification après une période déterminée ou un formulaire de retour d’information. Vous pouvez également utiliser des outils de collaboration pour faciliter le processus.

Liste de contrôle pour l’onboarding de nouveaux clients

L’utilisation d’une liste de contrôle peut vous aider à créer une expérience d’accueil client réussie pour les deux parties.

Envoyer les documents de bienvenue

L’envoi d’un document de bienvenue contenant des informations pertinentes laissera une excellente première impression.

Le paquet peut inclure des documents physiques ou numériques en fonction du style de l’entreprise. Il peut être formel avec une lettre du PDG ou décontracté avec des faits amusants et des présentations d’équipes.

En fonction du produit ou du service, le dossier peut également comprendre des FAQ, des coordonnées et une procédure d’inscription. Nous recommandons d’envoyer le dossier après la réunion de lancement.

Pour que les clients se sentent valorisés, nous suggérons d’envoyer un e-mail de bienvenue qui inclut leurs objectifs, la déclaration de mission de leur entreprise ou tout autre détail spécifique qui a été discuté lors de la première réunion.

Mettez de l’ordre dans vos contrats

Les contrats jouent un rôle essentiel en protégeant les deux parties et en définissant les attentes concernant la portée du projet et les résultats attendus. En général, ces contrats comprennent

• Accords de services. Dressez la liste des services, de l’étendue des travaux, des produits livrables et des autres détails pertinents du projet dans cette section. Il est essentiel d’éviter les dérives en définissant clairement les attentes des deux parties.
• Calendrier et durée. Incluez un calendrier décrivant les dates de début et de fin prévues pour le projet, ainsi que les principales étapes ou échéances. Cette section permet de gérer les attentes et de maintenir le projet sur la bonne voie.
• Confidentialité. Expliquez comment vous conservez les informations confidentielles du client et qui peut y avoir accès pendant le projet, y compris les détails de stockage et les mesures visant à empêcher toute divulgation non autorisée.
• Résiliation. Décrivez les modalités de résiliation du contrat par l’une ou l’autre des parties, y compris le délai de préavis et les mesures à prendre pour clore le projet. Il est essentiel de protéger les deux parties si le projet ne fonctionne pas ou doit être annulé.
• Conditions de paiement. Expliquez les conditions de paiement pour le projet, y compris le calendrier, la méthode et les frais de retard ou d’intérêt. Cela permet de s’assurer que le client comprend ses responsabilités financières et d’éviter les litiges en matière de paiement.
• Autres termes et conditions. Inclure d’autres détails liés au projet, tels que les garanties, les droits de propriété intellectuelle, les services supplémentaires nécessaires et les lois ou réglementations applicables. Il est important de s’assurer que les deux parties comprennent toutes les conditions pertinentes afin d’éviter les malentendus et les litiges.

Pour garantir la conformité, un bon fournisseur de services doit également examiner les lois et réglementations applicables, telles que les lois sur la confidentialité des données ou les droits d’auteur.

Préparer les formulaires financiers

Le service financier joue un rôle crucial dans le processus d’accueil des clients. Vous devez préparer et envoyer les formulaires nécessaires pour qu’ils soient remplis et signés, notamment les demandes de crédit, les autorisations de facturation et tout autre document financier.

Il est également important de consigner les tarifs convenus et de veiller à ce que la facturation soit exacte et ponctuelle, conformément au calendrier de facturation établi avec le nouveau client. Ce processus est essentiel pour que les finances du projet restent sur la bonne voie. Vous serez payé à temps et le client sera facturé équitablement.

Outre les documents relatifs aux paiements, les clients peuvent demander des informations et des dossiers fiscaux, ainsi que des déclarations et des confirmations pour les audits et les contrôleurs. Pour rationaliser le flux de travail, il est possible d’automatiser le processus à l’aide d’un logiciel financier.

Ouvrir les lignes de communication

Des lignes de communication ouvertes sont essentielles pour une collaboration fructueuse avec les clients. Prévoyez des appels réguliers avec le client pour le tenir informé de l’avancement du projet, répondre à ses questions ou à ses préoccupations et favoriser une relation de travail positive.

Il est important d’ajouter des clients sur tous les canaux de communication nécessaires, tels que le courrier électronique, le téléphone et les outils de gestion de projet, afin de garantir un accès facile à toutes les mises à jour.

En communiquant bien avec les clients et en étant proactif dans la programmation des appels, les clients sont plus susceptibles de se sentir valorisés et confiants dans l’avancement du projet.

En outre, pour avoir l’air plus professionnel lorsque vous communiquez avec vos clients, envisagez de créer une adresse mail professionnelle.

Créer un plan de gestion de projet

La création d’un plan de gestion de projet commence par une phase de découverte du projet. Elle implique la mise en place de systèmes permettant une collaboration efficace, le suivi des progrès et le respect des délais. L’un des aspects essentiels de cette démarche consiste à ajouter le client à tous les logiciels de gestion de projet nécessaires pour le tenir informé des délais et de l’avancement du projet.

Il s’agit notamment d’établir des listes de choses à faire, d’affecter des tâches et de fixer des délais pour chaque étape du projet. Une fois que le client a été ajouté au système de gestion de projet, il peut se tenir au courant de l’avancement du projet, consulter les tâches assignées et communiquer avec l’équipe de projet pour tout problème ou question qu’il pourrait avoir.

L’implication du client dans le processus de gestion du projet établit la transparence et la responsabilité, ce qui renforce la confiance dans l’équipe du projet. En outre, cela permet de s’assurer que tout le monde travaille dans le même sens, ce qui minimise les erreurs de communication.

Que faire après avoir accueilli un nouveau client ?

Une fois que vous avez terminé le processus d’accueil du client, procédez aux étapes suivantes :

• Demandez un retour d’information. Demander un retour d’information montre que vous vous souciez de la satisfaction du client et que vous vous engagez à lui fournir le meilleur service possible. Cela peut également permettre d’identifier les points à améliorer.
• Suivi. En prenant régulièrement contact avec les clients après l’intégration, vous vous assurez que vous répondez à tous leurs besoins et que vous abordez tous les problèmes. Vous démontrez ainsi votre engagement en faveur d’un soutien continu et d’une valeur ajoutée pour leur entreprise.
• Entretenir les relations avec les clients. Des contacts réguliers, au-delà du processus d’intégration, par le biais de divers canaux de communication, peuvent renforcer la relation en cours et garantir la fidélité des clients à long terme.
• Évaluer les indicateurs de performance. Le suivi de la satisfaction des clients, des taux de fidélisation et du chiffre d’affaires peut donner une idée de l’efficacité du processus d’onboarding client et permettre d’identifier les domaines susceptibles d’être améliorés.
• Optimiser le processus. En affinant le processus d’intégration sur la base du retour d’information et des mesures, vous pouvez améliorer l’expérience et garantir la réussite des futurs clients potentiels. Mettez également en place la formation et les ressources nécessaires pour que votre équipe puisse s’améliorer en permanence.
• Demandez à vos clients de vous recommander. En demandant des recommandations, vous pouvez obtenir de nouveaux clients et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires.

Conclusion

L’onboarding des clients est le processus qui consiste à familiariser les nouveaux clients avec votre entreprise. Il permet d’établir des relations avec les nouveaux clients et d’augmenter les chances de les fidéliser. Il est donc important de rendre ce processus d’intégration efficace.

Dans cet article, nous avons appris à créer un bon processus d’onboarding client. Vous devez planifier le premier contact, établir la proposition, organiser l’appel d’accueil initial, lancer le projet et effectuer un test d’acceptation. Enfin, vous devez revoir et améliorer chaque aspect du projet.

Nous avons également abordé un exemple de liste de contrôle à suivre pour l’accueil des clients et des conseils pour l’après-accueil. Vous pouvez maintenant créer votre propre processus d’onboarding. Laissez un commentaire ci-dessous si vous avez des questions.

FAQ sur l’onboarding de nouveaux clients

La section ci-dessous répond aux questions les plus courantes concernant l’intégration des clients.